1 月 23 日武汉宣布“封城”后，民航局、铁路局、文化与旅游部等相关部门接连下发通知，在要求时间内可免费退票、停止团队旅游出行、停止包括出境游在内的“机+酒”服务、景区停止营业、禁止群体性聚集活动……这对旅游行业的所有从业者来说，都是致命性的伤害。

中国旅游研究院公布的数据显示，2019 年春节假期全国旅游接待总人数 4.15 亿人次，实现旅游收入 5139 亿元，以这样的趋势来看，2020 年春节应该是丰收的时节，但一场疫情改变了超 4 亿人的旅行计划，也给旅游行业超过 1000 万的从业者带来了巨大损失。

此外，疫情也影响出国游。连日来，多国航空公司取消了与中国多地的直航往返航班，有多个中国人出境游目的地国家针对中国旅客修改了入境管理政策，其中不乏热门旅游地。 

这意味着国内旅游市场在出境游、入境游、跟团游、酒店等多个细分赛道的停摆。而行业停摆意味着，很多商家都丧失了现金流，此外还需要承担巨大的资金压力，包括订单取消所产生的损失费问题、企业间的应收账款风险、人力成本，以及店租成本。 

“疫情让整个旅游行业陷入了停滞，影响会持续多久，难以预期。”不少业内人士表示，2020 上半年行业数据将“惨不忍睹”。

无损退订、航班停飞，旅游业的损失怎么破？

2020 年，对于所有旅游业从业者来说，他们的目的只有一个，那就是——活下来。毕竟，在疫情影响下，旅游业的每一个动作都是“生死抉择”。

疫情下，收入缩减，巨额垫资赔付在考验着旅游公司的资金链条。

1 月 23 日开始，国家铁路、民航、文旅部等管理部门在短短一周内相继推出 11 条出行新政。每一次政策变化，都带来旅客退改要求的激增。

1 月 20 日起，携程启动了 SOS 应急机制，并先后推出了“武汉相关消费者无损退订”、酒店“安心取消保障”等计划。

1 月 27 日，文旅部宣布全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品服务后，携程投入了 2 亿重大灾害保障金，帮助消费者进行“无损退订”，并承担了供应商非利润部分的硬损损失。

携程的数据显示，截止到 1 月 29 日携程平台收到的退改诉求总量、咨询总量都达到数百万的量级，相较去年春节，增幅达到 405% ，最高峰值时增幅达到 650% ，客服上班时间平均为 13 个小时。

途牛网也在 1 月 21 日上线了突发事件应急预案。截止到  2 月 5 日，途牛网的应急预案已经进行了 15 次更新，不断扩大响应范围。

驴妈妈旅游网也在第一时间对外承诺对于已预订的武汉地区产品的游客，可申请全额无损退款，由驴妈妈承担全部损失。截至到 2020 年 2 月 5 日，退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿。

在无数张取消的旅行订单背后，旅行社是最直接的受损方。

根据《旅游法》第 67 条规定，遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

因此有从业者表示，OTA 们追求的“尽一切可能无损退订”，是在追求更多的企业社会责任，事实上抬高了整个行业的经营门槛，也会让供应商与平台之间，就新的规则开始长期的碰撞与沟通。他们担心，“无损退订”背后的损失，将会转嫁给供应商来承担。

对此疑问，携程创始人梁建章表示，携程将与航空、酒店、供应商三方共同协商解决。“航空公司、大型酒店集团的抗风险能力比较强，中介机构的体量与携程相比毕竟小很多。如果航空公司与酒店无法给中介理赔，它们受到的绝大部分损失会由携程承担。”

旅游业是一个“牵一发而动全身”的行业，千万份无损退订的背后考验的是整个旅游行业的整体支撑能力。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019 年中国旅游业总收入 6.5 万亿元，按此估算，平均停滞一天，旅游业即损失 178 亿元，这一损失恐怕在短时间内是无法恢复的。

而更大的风险还在继续。

1 月 31 日，世界卫生组织（ WHO ）总干事谭德赛宣布将此次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件（ PHEIC ）”。虽然 WHO 方面不建议对中国实施贸易拒签、边境管制等措施，但是部分国家还是在逐步加强对华入境管控。

外航开始迅速撤离中国，至少 46 家外国航企宣布暂停往来中国大陆的航班。

据携程统计信息显示，仅 1 月 25 日- 2 月 1 日，国际航班取消数已超过 7500 班，未来几天内还将持续增长。从1月底至今，国内航班每日执飞率连续下跌，取消航班率一度从 50% 升至 70% 以上，个别小型航司，取消率甚至高达 100% 。

城门失火，殃及池鱼。

在华住集团创始人季琦 2 月 2 日发给员工的内部信中，季琦称，目前华住的应对之策是不裁员、不鼓励关店歇业等。但这一应对之策是以 2-3 个月左右疫情基本结束或者得到有效控制为假设。

季琦称，在正常情况下，华住门店仅一线员工的人力成本每人每月要 6000 元左右，10 万员工，每月是 6 个亿。假如疫情进一步恶化，或疫情时间超过 3 个月以上，华住在用工问题上有可能需要进一步调整。比如调休、部分上班、仅发基础工资、暂缓支付社保养老保险等。

对此，1 月 24 日，人社部已建议，企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员。截止目前，海航、春秋航空、九元航空以及众多中小型航空都开始实行零薪酬休假或调薪。

可以看到，从疫情发生到现在，旅游业一直在做亏本生意，但这样的亏本生意会让旅游业走到什么时候呢？

2 月 17 日，携程创始人梁建章发声称，隔离政策正在被过度使用，“整个社会目前正在为这种无效的旅行隔离政策付出高昂代价”。

在他看来，新冠疫情发生以来，各地采取了严防死守的措施，目前，新冠肺炎疫情出现积极向好的变化。然而因疫情采取的隔离措施，呈现出从上到下层层加码的趋势，对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响，生成了不可忽视的社会、经济成本。

“如果上亿劳动力被隔离在各个小区中，导致各地企业难以复工，国内航空业、酒店业全面瘫痪，各类国内国际交流完全受阻，实在是中国经济和社会难以承受的代价。目前中国经济处于半停顿状态，1 个月至少是万亿级的损失。如果这样的状态持续 2-3 个月，很多中小企业倒闭了，也会增加大批失业人员，严重影响社会稳定。”

因此，建立在数据分析和科学论证基础上的分级隔离措施，才是当下更能在疫情防治和恢复秩序之间形成平衡的方案。零风险零感染固然是一个所有人都希望实现的理想目标，但从现实出发，我们应当追求的目标，是在维持社会经济正常秩序的前提下，将疫情控制在尽量低的水平上。

他进一步建议，政府及相关部门应当转变思维，采取更加务实的防治措施，国家需要统筹明确出台有关限行和隔离的政策，不能让地方各自为政的不合理措施妨碍全国一盘棋的大局。

我们呼吁更好的防疫政策，行业还需抱团取暖

正如梁建章提到的，牺牲一切追求极端的“休克”措施，并不是我们真正需要的全面胜利，甚至连惨胜都算不上。

所以，全行业更应自救。

2 月 5 日，携程宣布向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，投入10 亿元合作伙伴支持基金和 100 亿元额度小微贷款，帮助供应商为用户垫付退款，以此来缓解其资金压力；2月 6 日，华住集团宣布紧急开放低息贷款，面向已开业一年以上且仍在营业的旗下酒店，华住可提供单店最高 50 万元的低息贷款支持。

同一天，文化和旅游部推出向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金的方案，对旅行社行业从业者来说，无疑是一个利好。

与此同时，北京、上海、苏州等地陆续发布了企业帮扶措施。2 月 6 日，在北京市出台的促进中小微企业发展“ 16 条”措施中，规定对经营规范、信誉良好的旅行社，全额退还旅行社质量保证金，待疫情结束后再适时重新缴纳。这将大大缓解中小旅行社现金流不足的问题。

另外，对于旅游、住宿、餐饮等受影响较大的行业企业，北京市政府将疫情影响期间应缴社会保险费征收期也延长到了 2020 年 7 月底。

当然，政府的帮扶政策固然十分重要，但根本上还是要依靠企业的经营效率和管理能力，此时考验的是企业优化结构、控制成本、人员管理的水平。

正如同程集团创始人吴志祥所说“危机对每一个企业都是平等的，相当一部分企业会在野火燃烧的过程中死去，但只有生命力更强的树木，它才可能长出新芽。”

所以，我们都要耐心的等“春天”到来，别慌。